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Chef d’équipe, Fidélisation & rétention client – FOCUS par TELUS

Telus

C'est un Contrat job à Sherbrooke, QC publiée le juin 7, 2021.

Joignez-vous à notre équipe

FOCUS, une entreprise de Telus, est un leader dans l’industrie de la gestion de flottes de véhicules et de carburant au Canada. Située en plein cœur de Sherbrooke et à 2 minutes du lac des Nations, elle est composée d’une équipe dynamique débordante d’idées et partageant un fort sentiment d’appartenance. Nous recherchons des gens passionnés par les technologies, experts dans leurs domaines et désirant offrir un service exceptionnel à ses clients.

FOCUS par TELUS est un logiciel de gestion de flotte qui permet aux villes et entreprises de diminuer leur empreinte écologique par une meilleure gestion de ressources humaines et matérielles.

Voici l’influence que vous aurez et ce que nous accomplirons ensemble

Vous serez responsable de diriger des membres de l'équipe Rétention et fidélisation de la clientèle dans un environnement en constante évolution. Vous serez entre autre en charge du déploiement des ressources, de l'encadrement, de la gestion du rendement, du recrutement, etc. Dans le cadre de ce poste, vous devez posséder des aptitudes pour la direction de personnel, le travail d'équipe, ainsi qu'une pensée innovatrice.

Voici comment

Gestion d'équipe

  • Assurer quotidiennement l'encadrement, l'orientation et la direction des membres de l'équipe (équipe des ventes internes et du service à la clien-tèle).

  • Comprend la gestion en temps réel des ressources, du rendement et du perfectionnement ainsi que la tenue de réunions d'équipe et la gestion des recours hiérarchiques et du temps de réponse.

  • Gérer les gens, les outils, les processus et les procédures de façon à assurer la prestation de service en temps voulu à une clientèle variée et dynamique.

  • Agir en tant que mentor auprès des membres de l'équipe et les encadrer afin qu'ils perfectionnent leurs compétences et atteignent un niveau supérieur de rendement et de maîtrise du travail.

  • Encadrer et diriger des membres de l'équipe en matière de qualité du traitement des appels, discussions en ligne ou des courriels des clients.

  • S’assurer du suivi et l’évaluation des nouveaux employés du service client.

Opérations

  • Superviseur la mise en service des nouveaux clients.

  • Déterminer, planifier et mettre en œuvre des améliorations opérationnelles clés pour améliorer l'expérience client.

  • Mettre en place et surveiller des mesures et objectifs de rendement appropriés pour assurer la satisfaction des membres de l'équipe et des clients, tout en maintenant l'excellence opérationnelle et la rentabilité (tels que les ventes trimestrielles, prévisions annuelles et taux de rétention).

  • Gestion des relations – gérer et entretenir des relations avec de nombreux intervenants internes pour assurer la coordination des questions de soutien et l'excellence du Service à la clientèle.

  • Capacité de prendre en charge les appels plus complexes ou difficiles de clients.

  • Fournir des résolutions complètes et en temps opportun des problèmes faisant l'objet d'un recours hiérarchique.

  • Analyser de façon proactive les motifs d'appels en temps réel qui ont une incidence sur l'expérience client et les signaler.

  • Coordonner et mettre en œuvre les stratégies en matière de rétention de la clientèle et suivre les tendances du marché.

  • Analyser les rapports et faire des recommandations pour améliorer les services.

Habiletés et aptitudes requises:

  • Solide connaissance des fonctions principales nécessaires pour offrir un service à la clientèle exceptionnelle, dont la vente, la prestation de services, le soutien technique et la gestion des plaintes

  • Aptitude à nouer des relations très efficaces à tous les niveaux

  • Aptitude manifeste à diriger, former, encadrer et motiver une équipe pour qu'elle améliore son rendement et produise les résultats attendus

  • Capacité à planifier son horaire, à s'organiser et à établir ses priorités tout en accomplissant ses tâches de manière rentable

  • Habiletés analytiques et aptitudes à résoudre les problèmes

  • Capacité démontrée à atteindre ou à dépasser les objectifs de façon continue

  • Habiletés éprouvées en informatique (MS Office, Excel en particulier, CRM)

  • Excellentes aptitudes pour les présentations et capacité à traduire les besoins du service de façon efficace à l'oral comme à l'écrit

  • Bilingue français et anglais, à l’oral et à l’écrit

  • Capacité éprouvée à s'adapter rapidement aux changements et à fournir des directives de changement à son équipe

  • Passionné de technologies.

  • Bonne capacité d’apprentissage

Reconnaissance professionnelle ou formation requise:

  • Études postsecondaires (administration des affaires) ou de 7-10 années d'expérience dans un poste de gestion d’une équipe idéalement en service à la clientèle et/ou autre.

  • Programmes ou séminaires visant à se perfectionner et à acquérir des connaissances additionnelles quant à la gestion de ressources humaines, aux approches du service à la clientèle, à la planification et à la gestion de la qualité d'ensemble

Expérience et connaissances requises:

  • Expérience en direction ou supervision

  • Expérience en direction d'équipes responsables de l'amélioration des processus ou d'équipes de travail autogérées, ou en tant que membre de telles équipes, un atout

  • Expérience dans le domaine de la rétention et de la fidélisation de la clientèle, préférable

À propos de nous

Nous nous donnons pour mission de connecter les Canadiens. Notre engagement social consiste à employer notre technologie de calibre mondial pour changer les choses, favoriser l’essor des collectivités et aider ceux qui en ont le plus besoin. Lorsque vous vous joignez à notre équipe, vous nous aidez à créer un futur meilleur. Nous adhérons aux principes de diversité et d’équité en matière d’emploi. Votre apport et vos talents uniques seront prisés et respectés au sein de l’équipe.

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